PLATAFORMA DO LIVRO DE RECLAMAÇÕES ELECTRÓNICO
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ENTIDADE REGULADORA / FISCALIZADORA
ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica)
FAQ’S PROCESSO DE RECLAMAÇÃO – COMO DEVO PROCEDER?
1. Quais os passos que deve seguir para submeter a reclamação?
Em primeiro lugar, o consumidor ou utente deve certificar-se de que contem toda a informação e documentação necessária para preencher a reclamação.
Na posse de todos os elementos, o consumidor deve:
1. Carregar no ícone “Fazer Reclamação” – de seguida ser-lhe-á solicitado o endereço de correio eletrónico;
2. Introduzir o seu endereço de e-mail e “Submeter” – receberá uma mensagem na sua caixa de correio com um link para prosseguir com a sua reclamação.
3. Aceda à mensagem da Plataforma que terá recebido no seu e-mail e carregue no link em 60 minutos, período após o qual o mesmo perderá a sua validade tornando-se necessário repetir o processo acima indicado.
4. Após carregar nesse link, o consumidor pode prosseguir com a reclamação da seguinte forma:
- – Inserir os seus dados pessoais;
- – Preencher os dados da empresa reclamada – para tal deverá fazer uma pesquisa inteligente que contemple campos como o nome do operador, morada, telefone, NIF. De seguida, o consumidor deve selecionar o “setor de atividade” sobre a qual incide a reclamação;
- – Preencher os campos da reclamação com descrição do assunto e factos, podendo anexar até 3 ficheiros
- – Por último, o consumidor deve confirmar se todos os dados estão corretos e “submeter”.
Depois de percorrer estes 4 passos, o consumidor receberá no seu endereço de correio eletrónico o comprovativo da sua reclamação que poderá imprimir.
2. A quem é remetida a reclamação?
Quando a reclamação é submetida através da Plataforma, a mesma é enviada de forma automática para o prestador de serviços/fornecedor de bens e simultaneamente para a entidade reguladora do setor. O consumidor também receberá no seu endereço de correio eletrónico uma cópia da reclamação apresentada em formato pdf.
3. Quem é que pode aceder à informação sobre a reclamação?
Podem aceder à informação acerca da reclamação, o consumidor/utente que a tiver realizado, bem como o prestador de serviços/fornecedor de bens reclamado e a entidade reguladora.
4. O fornecedor de bens/prestador de serviços está obrigado a responder ao consumidor?
Sim, no prazo de 15 dias úteis.
5. De que forma é que o consumidor recebe a resposta do fornecedor de bens/prestador de serviços à sua reclamação?
O consumidor recebe resposta à sua reclamação através do endereço de correio eletrónico que indicou aquando da apresentação da sua reclamação.
6. Como é que o consumidor pode acompanhar o tratamento da reclamação apresentada?
Para acompanhar o tratamento da sua reclamação o consumidor/utente têm duas opções.
- Através do endereço de e-mail. Para tal deverá introduzir o endereço de e-mail onde receberá uma lista de reclamações elaboradas por este mesmo endereço. Cada reclamação terá associado um link que ao ser acedido irá direcionar à página de consultas onde serão apresentados os dados da reclamação e respetivos estados.
- Através da introdução do Número da Reclamação e Número de Identificação sendo a pesquisa feita tanto na base da RTIC como na base de dados do Livro de Reclamações Eletrónico.
Poderá contactar diretamente o regulador do setor reclamado ou consultar o andamento da sua reclamação através da RTIC – Rede Telemática de Informação Comum.
Para consultar o estado da sua reclamação basta aceder ao sítio da Internet RTIC carregando na opção “01 Consumidores e Operadores Económicos” e introduzindo os seus dados, nomeadamente número de reclamação e o número de identificação pessoal.
